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GESTÃO DE MARKETING

MÍDIAS NO MARKETING LABORATORIAL

O
mês de setembro foi marcado pelo lançamento de
uma publicação para o setor laboratorial que explora
os aspectos da inovação e tudo que contribui e inter-
fere diretamente com esse tema. O livro* foi um lançamento
da SBPC/ML (Sociedade Brasileira de Patologia Clínica/Me-
dicina Laboratorial) durante o congresso e estará disponível
para download no site em breve. Nessa coluna, exploraremos
o capítulo 8 que trata da importância das ferramentas de mí-
dias no marketing do laboratório e como podemos melhorar
a nossa comunicação on-line e off-line em um cenário onde Daniela durante
os pacientes com problemas complexos e exclusivos exi- congresso da
SBPC/ML no Rio
gem respostas personalizadas de nós, prestadores, ao mes- de Janeiro
mo tempo que temos trabalhado para melhorar a entrega
dos serviços com base em experiências diferenciadas. Essa equilibrar todas as possibilidades de acordo com o perfil dos
realidade exige um esforço extra do marketing com o qual a clientes da empresa, o volume de recursos disponível e o ciclo
comunicação integrada tem um papel primordial no sentido de vida da empresa. Segundo a Pricewaterhouse, 42% dos con-
de dar voz e motivar o envolvimento desse consumidor, bem sumidores usaram a mídia social para buscar tratamentos e
como contribuir com a sua alfabetização em temas da saúde. me´dicos, 25% postaram a sua experiência e 20% participaram
de fóruns on-line. Sob o ponto de vista do me´dico, mais de 60%
Agregar a visão de jornada veem as ferramentas de mídias sociais como um caminho
para oferecer melhores cuidados de saúde aos seus pacientes.
do cliente nos ajuda Entretanto, consideram que a qualidade e o volume das infor-
a ampliar a percepção sobre maço~es disponíveis representam uma se´ria ameaça: de quem

as oportunidades e´ a responsabilidade por sua autoria? Em outra pesquisa, foram
mapeados diversos posts disponíveis nas redes sociais, sendo
que os 20 mais compartilhados no Facebook eram referentes a
No aspecto do atendimento ao cliente, vale lembrar que câncer. O resultado foi que mais da metade continha informa-
96% das reclamaço~es feitas a um prestador de serviços de c¸o~es que foram refutadas por profissionais de sau´de.
sau´de são relacionadas ao atendimento ao cliente e apenas Como prestadores, vale refletir qual o nosso papel no uso
4% sobre a qualidade do serviço ou erro em diagnósticos. Isso efetivo das ferramentas de mídias em um ambiente em que
reforça a necessidade de um olhar mais atento sobre como grande parcela do diagnóstico depende dos exames laborato-
essas ferramentas podem contribuir com os esforços de re- riais. Temos muito a contribuir.
duc¸ão do tempo médio de atendimento por meios de aplica- *Livro que estará disponível para download no site
tivos, chats on-line, WhatsApp, entre outros canais. Enquan- www.sbpc.org.br em breve.
to um agendamento via telefone dura aproximadamente 15
minutos, quando feito por canais on-line tem um gasto me´-
dio de 2 minutos. Outros ganhos claros nesse aspecto são a
redução dos custos com o agendamento e maior disponibili- DANIELA CAMARINHA
Admistradora de empresas com
dade e padronização no atendimento. E essa dinâmica pode
MBA em Marketing de Serviços
ser estendida a toda a jornada do cliente que, geralmente, e Comunicação e mestre
em Administração. É CEO
termina após a entrega do resultado. Isso evitaria a distância
da YouCare - Gestão, Marketing
de contato entre o recebimento do resultado ate´ o retorno do e Saúde e professora de
Marketing no MBA da FGV.
cliente no laboratório. O que pode levar mais de 1 ano.
Ainda sobre o canal on-line, a utilização das mídias sociais Contato:
danielacamarinha@youcare.com.br
e´ importante, mas não representa o único investimento a ser
feito. É muito importante pensar de forma holística tentando

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